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Résumé :
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Le point sur un outil marketing permettant aux établissements hôteliers de progresser : le recours au principe du "client mystère", à savoir la visite d'un client venant tester incognito le fonctionnement d'un hôtel (qualité de la réception, de l'hébergement, de l'accueil, savoir-faire de l'entreprise, savoir-être des collaborateurs), afin d'évaluer la régularité de l'expérience client, de la comparer avec d'autres établissements de même chaîne ou même gamme, de la perfectionner. Fonctionnement et déroulement de ce type d'audit évaluant la conformité des prestations par rapport à des critères standards établis. Tarifs et intérêts de ce dispositif d'amélioration continue débouchant généralement sur un plan d'action.
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